熱門搜索:

2014年售后服務10大事件

    發布時間:2015-02-04 16:37:14    點擊:
一、中國網絡團購行業售后服務用戶滿意度調查報告發布。

  3月3日,CNIT-Research(中國IT研究中心)發布了“中國網絡團購行業售后服務用戶滿意度調查報告”。相關調查數據就來源于線上與線下的6150份問卷的統計結果,“報告”的主要內容在以下幾個方面:1、網絡團購行業售后服務用戶整體滿意度不足50%;2、“退款相關”是用戶向團購網站投訴的主要原因;3、“退款有限制”是影響用戶對團購售后服務滿意度的核心因素;4、用戶對網絡團購中退款環節的整體滿意度不足30%;5、用戶不滿意團購網站存在“區別式”售后服務;6、電影票和代金券是團購用戶最不滿意度的團單品類;7、電影票和代金券是“不支持隨時退”最常出現的團單品類;8、美食、娛樂、電影票和代金券在各團購品類投訴比例最高。

 

二、央視3.15晚會曝光多家企業售后服務與質量問題,尼康相機上黑榜。

2014年央視3.15晚會曝光的假冒偽劣分別是:1、尼康“黑斑門”;2、涂改液甲苯超標;3、大唐高鴻手機預裝惡意程序吸費;4、魚肝油違規生產成嬰幼兒食品;5、過期食品流入面包房;6、代步車安全隱患;7、澳妙可嬰幼兒配方奶粉篡改產品保質期;8、現貨白銀交易所在后臺改數據;9、激光筆輻射危害。

其中尼康D600拍照現黑斑眾多攝影者要求退貨被拒引發更多關注。晚會曝光尼康拍出的照片出現很多黑色斑點,多次返修仍然反復出現。面對用戶們的質疑,尼康公司再三拒絕退換,并把責任推給了霧霾,甚至要求用戶拍攝照片時鏡頭不能朝上。

 

三、新消法正式實施。

十二屆全國人大常委會第五次會議表決通過了新修訂的《消費者權益保護法》(簡稱新《消法》),于2014年3月15日起正式實施。對比修改前后的條款,新《消法》的熱點、亮點有很多。其中 “反對浪費”入法、三處強調“售后服務”、“強制交易”違法、“安保義務”入法、“缺陷產品召回”入法、“拒開發票”違法、“網購后悔退貨”入法、“泄露個人信息”、“ 發送垃圾短信”違法、“民事賠償先行”入法、“代言人負連帶責任”入法等相關條款尤其引發關注。

 

四、中消協發布2013年全國消協組織受理投訴情況分析報告。

中消協3月15日發布“2013年全國消協組織受理投訴情況分析”顯示,網絡購物、家用汽車及零部件、家電售后服務等成為2013年的投訴熱點。主要表現在以下幾個方面:其一是網絡購物投訴居高不下,其二是家用汽車及零部件投訴增加明顯,其三是家電售后承諾難兌現,其四是快遞服務投訴增多,其五是裝修建材質量鑒定難、售后服務差。

 

五、中國質量萬里行促進會通報2013年產品售后服務問題。

中國質量萬里行促進會3月14日通報2013年產品售后服務質量調查情況,主要問題表現在個別在華國外品牌產品售后服務主動性低于國內品牌產品、家用凈水機行業標準缺失等方面。

據中國質量萬里行促進會副會長劉兆彬介紹,共查訪了104個家電類產品,其中,國外品牌產品42個,合格率63%,國內品牌產品62個,合格率89%。 對國內銷售的8家知名品牌凈水機進行查訪,售后服務質量平均合格率只有40%,遠遠低于其他家電產品。現階段,凈水機產品性能、更換濾芯標注要求等都沒有具體標準規定。調查還發現,一些企業在部分城市售后服務體系依舊薄弱,缺乏快速反應機制。據對不同城市的1570名消費者的調查,12%的消費者反映,報修時企業不能及時上門服務。    

 

六、中消協等發布《手機廠家售后服務調查報告》。

    5月14日,中消協聯合上海、北京消協等38家維權單位,聯合發布了《杜絕維修欺詐,手機廠家售后服務調查報告》,披露了手機維修中的種種“黑洞”。

  38家消費維權單位調查發現,在13個主流手機品牌中,索尼售后服務舉措相對健全,得分最高,為92分,其他手機品牌的得分都在76分及以下,其中蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得分剛剛及格,小米和HTC則只得56分,一同墊底。

  調查發現,手機維修中最突出的一個問題是黑維修網點泛濫。此外,一些手機廠家授權的服務網點在為消費者提供維修服務時,通過欺詐手段獲取暴利。

 

七、工商總局點名批評蘋果售后服務涉嫌霸王條款。

    國家工商總局6月18日公布了對合同格式條款 (即通常所說的霸王條款) 的監管情況。市場司副司長介紹說, 根據消費者的投訴,工商總局組織了專家, 對蘋果的維修條款進行評審, 確定其問題所在。然后工商總局下令上海市工商局開展行政指導,要求蘋果貿易上海有限公司修改不公平的合同格式條款。工商總局認為不公平的蘋果售后維修條款有十條之多。這些也是曾被中消協點評為不公平的條款,其中包括更換舊件歸公司, 三包期外維修零件新舊不清楚, 留置產品可出售等。

    這不是蘋果的售后服務條款第一次遭遇消費者投訴和政府部門批評。 2013年央視315和多個欄目批評蘋果, 人民日報發文質疑,工商總局, 質檢總局先后表態, 最后讓蘋果中國官網發布落款為蘋果 CEO Tim Cook 的致消費者公開信,正式向中國消費者公開道歉。

 

八、國務院發布26號文件,強調加強售后服務體系建設。

7月28日,國務院發布26號文件《關于加快發展生產性服務業促進產業結構調整升級的指導意見》。意見提出,以產業轉型升級需求為導向,進一步加快生產性服務業發展,引導企業進一步打破“大而全”、“小而全”的格局,分離和外包非核心業務,向價值鏈高端延伸,促進我國產業逐步由生產制造型向生產服務型轉變。

《意見》重點強調了加強檢驗檢測認證、提升售后服務、狠抓品牌建設。《意見》第三部分第十條指出:鼓勵企業將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑,增強服務功能,健全服務網絡,提升服務質量,完善服務體系。完善產品“三包”制度,推動發展產品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務,積極運用互聯網、物聯網、大數據等信息技術,發展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售后服務新業態。大力發展專業維護維修服務,加快技術研發與應用,促進維護維修服務業務和服務模式創新,鼓勵開展設備監理、維護、修理和運行等全生命周期服務。積極發展專業化、社會化的第三方維護維修服務,支持具備條件的工業企業內設機構向專業維護維修公司轉變。完善售后服務標準,加強售后服務專業隊伍建設,健全售后服務認證制度和質量監測體系,不斷提高用戶滿意度。

 

九、2014年度中國汽車售后服務客戶滿意度調查結果在北京發布。

2014年9月19日,2014年度中國汽車售后服務客戶滿意度調查(CAACS,簡稱卡思調查)結果在北京發布。

2014年度中國汽車售后服務客戶滿意度總體得分85.53分,較上一年略有下降。自主、合資、進口品牌得分分別為84.50分、85.81分、86.19分,均出現微小下滑,各品牌的滿意度水平差距逐漸縮小,進口品牌領先優勢不再凸顯。一汽奔騰、廣汽豐田、凱迪拉克分別位列自主、合資、進口品牌第一名。長安奔奔、廣汽豐田雅力士 、寶馬3系、寶馬7系 、一汽豐田蘭德酷路澤、廣汽豐田逸致依次位列A0級、A級、B級、C級、SUV、MPV車型第一名。

2014年品牌4S店售后服務客戶保持率(71%)和推薦率(57%)繼續下滑。

 

十、奧迪全球召回A4,中國成重災區。

10月29日,一汽-大眾奧迪官方正式確認,因安全氣囊控制軟件瑕疵,中國國內將召回265,943輛A4L車型及4,692輛進口的奧迪A4 allroad車型。

  根據國家質檢總局《缺陷汽車產品召回管理條例》的要求,10月底,一汽-大眾奧迪向中國國家質量監督檢驗檢疫總局提交的召回報告中指出,本次召回的車型生產日期由2012年5月25日起至2014年10月22日,包括進口的奧迪A4 allroad與國產A4L共計270,635輛。

                                   (北京五洲天宇認證中心宣傳部收集整理)

微信二維碼

歡迎關注
品牌與評價公眾號

微信二維碼

歡迎關注
品牌與評價公眾號

返回頂部

购买彩票合买